润物细无声
———— 赴新加坡考察有感

今年3月，随北京健康管理协会组织到新加坡访学，参观了部分医院，给我留下了极其深刻的印象，特别是他们注重工作细节，为病人提供细致入微的人性化服务方面令人叹为观止。
拒绝“白色恐怖” ，让病人放松心情
我国医院的色彩，大多采用传统的白色，进了医院，总会让人忘不了自己是一个来就医的病人，无形中患者有了心理压力。而在新加坡的医院，看不到这种传统的洁白墙壁和白大褂，各医院都刻意营造一种自然和谐的就医环境,根据不同疾病、不同人群而设置不同的色彩，医务人员服装也是色彩多样。在他们看来，医院的医疗效果与患者的就医环境是紧密相连的，让患者置身于绿色花房里肯定比面对着钢筋水泥的四壁更能够获得生理和心理的放松。因此，各医院都努力创造一种自然的适合于生命的环境。很多医院都是有山、有水、有花草、雕塑、鱼池等,不论在医院的病房还是诊室，满眼尽是葱绿的植物。这里空气清新,灯光柔和，不同的空间色彩配以轻柔的背景音乐, 衬托出宁静典雅的艺术气氛。到处窗明几净，标识清晰，墙上挂着精美的油画等艺术品，庭院中绿植簇拥着精致的雕塑，给人一种关怀和温馨的感觉。医院将洗手间称为“解忧所”，其设计更是别出心裁：四周是木栅栏围墙，阳光从两侧的树林间游走，留下斑驳的影子，椭圆形的洗手池里流出温暖的水，宛如一座美丽的后花园。一些医院还配备了文体设施, 如健身房、桌球室等。每个医院内都设立了超市、快餐店、银行、邮局、药店、水果鲜花店、礼品店等。这些都为病人的康复创造了一个绝佳的环境，使人们放松精神、获得愉悦的享受。
医院围着病人转，一切以病人为中心
我们的医院，特别是规模较大的医院，不熟悉的就医者一进医院就像进了迷宫，只能到处乱跑乱撞，到处都要排长队，病人围着医生转。新加坡医院则恰恰相反，是医院围着病人转，一切以病人为中心。
医院的建筑和设施充分体现以病人为中心，以病人的需要和便捷为原则。一进入医院，人们就可以看到，医院内墙壁用不同的颜色区分不同部门的区域，如门诊区涂粉红色，住院部涂蓝绿色，行政区涂橙色。医院每个入口都设有服务咨询台，到处是醒目的路标指示，有的医院还在地上印有很多脚印，写有不同科室的名称且标有不同色彩，沿着脚印可以很容易找到自己需要的科室。在老年门诊的每个诊室门口，设立不同颜色的柱子及标志硕大的阿拉伯数字，目的在于方便老年患者能够及时准确的找到自己的候诊室。在入院处、药房、检查室、门诊诊室均有等候区,病人和家属坐在椅子上办理各种手续。“预约就诊”、“短信提示”的小细节，减少了病人的排队现象。诊室实行一室一诊, 每个病床设有围帘;病区走廊和卫生间都安装有安全扶手,卫生间内还有紧急呼叫装置。护士的服务站由总到分,开设到每一个病房单元的门口，病房门口的墙上还贴着负责该病房的护士资料，以便患者及家属联系。各科之间物品包括各类标本的传送，都通过密闭的中枢传送系统进行，而不是病人自己到处跑送和寻找。住院处摆放电脑屏幕，入院病人实时观看各病房环境、设施和住院情况。每位病人入院后均要进行跌倒风险的评估，护士将对跌倒高风险人员采取一系列防范措施，除向病人和家属说明病人的情况外，还安排特别的防护措施，如不要单独洗澡，不要随意下床等。
医院面向患者开通了各个时段的免费巴士，接驳地铁和其他各种公交，为四面八方的病人前去就医提供了极大的便利。在门口的候车处，医院不仅为病人和家属提供舒适整洁的椅子，有专门工作人员帮助病人上下车，还安排了近百把轮椅随时供病人使用。为方便自驾车的就医者，医院有专门的泊车员，引导和帮助就医者泊车。特别值得指出的是，医院不是把最方便的车位留给医护人员而是留给了患者。
细微之处见精神，硬件还需“心件”配
新加坡医院的硬件建设是无可挑剔的，完全是以病人为本。如医院的设计、建造和设施的配备，主要考虑病人的舒适和方便，自动化的气动运输管道等设施使医院形成了一个全封闭式的卫生、干净、无气味的生态系统；多彩而协调的室内装饰，产生了温馨、愉快和友好的气氛。然而，新加坡医院的优质服务更多的还是体现在大量的细微之处。如：病区内设有“快乐小橱”，以方便患者紧急情况时使用；在糖尿病门诊专门安置了一个整体厨房，方便患者及家属能准确及时地找到适合自己的食物。各医院卫生间的设施除了有输液钩、扶手、卫生纸等外，还有专供马来人用的冲水管，以适应多源民族、多源习俗、多元文化的需求，充分体现了对病人的尊重和人性化的服务。所有医院的前台均有免费提供的轮椅，供病人随时取用。轮椅上均有输液架，有的还配有小型氧气桶。有的医院门诊设有几平方米的小网吧，患者凭门诊卡可以有15分钟的上网时间，15分钟后网线自动断掉，这是为了方便患者及其家属在医院就医期间，既可以解决一些急需办理的事情，又不会影响其他人使用。有的医院在儿童病房外设立儿童乐园，每天有义工带领儿童进行娱乐活动。他们还为住院的老年病人开设活动室，让他们成为真正的“乐龄人群”。医院的管理层经常召集患者和家属的见面访谈会，征集他们的意见和建议并提出解决办法，对不能解决的事详细解释原因以取得谅解。
这些细微之处除了依靠管理人员的精心设计和安排外，还需要医护人员有一颗爱心，一切为病人着想。因此，新加坡医院非常重视对员工的培训和教育，特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。每位医护人员均需经过规范的礼仪培训, 如:文明用语、称呼、电话用语、肢体语言、眼神接触、微笑服务、交流技巧等。他们工作严谨、敬业爱岗, 精神饱满、积极热情, 集中体现了医院的精神面貌。这就是人们常说的“心件”建设。
总之，新加坡医院管理有许多值得我们学习的地方，其中最重要的还是要真正地从病人的角度出发思考问题，以病人为中心，一切为病人着想，才能从根本上改变我国医院管理和服务工作的面貌。事实上，很多工作即使在现有的条件下也是可以做的，特别是许多细微之处的改进，并不需要多少投入，关键要靠我们是否真正从病人需要出发，是否真正为病人着想。所以，硬件建设要有，更要有“心件”建设。
 
中国人民大学医院副主任医师 张冬梅